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좋은 아파트? 이젠 AS보고 골라요
건설사들의 마케팅 경쟁이 치열해지면서 소비자가 입주한 뒤에도 찾아가 서비스하는 사례가 늘고 있다. 분양 당시에만 고객을 확보하기 위해 안간힘을 쏟는 게 아니라 애프터서비스(A/S)를 통해 고객 관리에 힘쓰며 이미지를 높이는 것이다.
최근에는 소비자가 요청하지 않아도 건설사가 알아서 ‘찾아가는 서비스’를 펼치는 사례도 많아졌다.
대림산업은 무료로 입주 고객의 침대 매트리스를 소독하고 욕실과 전자레인지 후드를 청소하는 ‘오렌지 서비스’를 실시하기 위해 최근 100명으로 구성된 팀을 발족시켰다. 이 팀은 가스레인지 상판이나 필터, 후드를 세척하거나 교환해 주며, 세면대 및 욕실의 살균 및 청소도 맡는다.
또 침대 매트리스의 세척 및 소독도 한다. 대부분 주부들이 직접하기 힘들면서 전문 대행업체를 찾기도 쉽지 않은 일들이다. e편한세상에 입주한 주민들은 3년까지 1년에 1번씩 무료로 서비스 받을 수 있다. 최근에는 서울 방화동, 부천 중동, 부천 상동의 e편한세상 입주 고객들이 이같은 서비스를 받았다.
LG건설은 아파트 하자뿐 아니라 전자제품이나 차량까지 점검해 주는 ‘패키지 서비스’를 내놓고 있다. LG건설·LG전자·LG화재로 구성된 순회 서비스팀이 입주 단지를 찾아다니며 하자 보수와 함께 전자제품을 수리해 준다.
또 차량 점검까지 무상으로 실시한다. 입주 기간에 상관없이 지속적으로 실시하는 게 특징이다.
삼성물산은 래미안 입주 단지를 찾아다니며 입주 1년 미만은 무상, 1년 이상은 자재비만 받고 하자를 보수해 준다. 또 입주 1년 미만인 단지는 기념식수와 함께 봄맞이 대청소, 겨울맞이 배관 점검을 실시한다.
현대건설은 입주자 사후 관리를 위해 ‘인터넷 하자보수 처리 시스템’을 운영하고 있다. 현대건설 아파트 홈페이지(www.hyundai-apart.com)에 하자 사항을 접수하면 보수팀이 곧장 출동해 보수한다. 처리 과정과 결과를 인터넷을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.
현대산업개발은 고객의 불만을 즉시 처리해주는 ‘해피콜 서비스’를 운영중이다. 연간 2만여가구를 순회 점검하며 하자를 보수해 준다.
또 애프터서비스의 중요성이 커지는 점을 감안해 아예 현장 관리사무소나 직원을 대상으로 ‘입주자 응대 매뉴얼’까지 발간하고 정기적으로 친절 교육을 실시한다.
쌍용건설도 홈페이지(www.ssyapt.co.kr)를 통해 입주민들이 온라인으로 하자신고를 할 수 있도록 했다. 하자신고가 접수되면 24시간 내에 담당자 이름과 방문일시, 연락처가 고객의 메일로 발송된다. 또 입주 2년 이하의 아파트는 장마철 전에 순회점검반이 방문해 집중 점검을 해준다.
건설산업연구원 김민형 박사는 “아파트 분양시장에서 아파트를 선택하는 주된 기준이 브랜드 이미지”라면서 “이같은 이미지는 광고홍보도 중요하지만 소비자들의 평가와 구전마케팅이 더 중요한 요소로 자리잡아가고 있다”고 말했다. 그는 “건설사들의 이같은 경쟁은 더욱 심해질 것”이라며 “소비자들도 이같은 서비스를 적극적으로 활용하는 것은 물론 필요한 서비스를 활발히 요청할 필요가 있다”고 덧붙였다.
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